星期日, 12月 11, 2011

與客為敵的經典案例

與客為敵的經典案例
總部在馬來西亞的亞洲航空(Air Asia)是全球廉價航空的成功例子,但該公司最近的一項措施,卻讓人不敢恭維。亞航CEO東尼.費南達斯最近宣布,明年3月將關閉在馬來西亞的電話客服中心(call center),原因是「客戶中心服務曾接獲多個惡作劇電話和『憎恨』電話,主要是投訴亞航的服務」。天啊!這種原因也站得住腳!這名被譽為成功CEO的商界奇才,竟不去檢討自己公司的服務,而是將問題怪罪到客戶頭上,這不僅不是以客為尊,簡直是「與客為敵」!
(亞航為了避免客戶打電話來「謾罵」,此前已實施打大馬本地的客服中心要收費,荒謬之極!沒想到不奏效,還是有客戶即使要付貴也要打去罵,可見其服務之不得人心。)
我搭過多次亞航,沒有受過氣,也沒不愉快的經驗,但我有幾名朋友則跟我提過,他們對亞航的不滿,服務差勁,對客戶不友善。看來,也許我比較幸運吧!
但由於亞航以廉價為號召,可能不少客戶沒有對其服務有所要求。但一個服務業,如果說因為廉價就不重視服務,我是不能接受的。「便宜不是大完的!」記住,你是做生意的,即使再怎麼便宜,都不能以此為藉口而忽略服務。朋友還說,要抵制亞航了。
事實上,亞航也並不一定就便宜的,我就曾經不只一次買過比亞航便宜或者差不多價格的馬航等其他公司機票(同期同樣行程)。論舒適,沒的比吧!
其實,亞航的便宜是那種要不斷上網碰運氣的促銷機票,數目不多。一旦有推出這種促機票,要正常買票的人就因網路都忙線而受影響,無法購買。
我覺得,亞航如果不知悔改,繼續「與客為敵」,看來他的神話就快終結!(註:我預測公司PK是奇準無比的,十幾年來已有多次經驗)

1 則留言:

匿名 說...

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