企業巡禮：使命必達──FedEx

使命必達──FedEx

名稱：FedEx
總部：美國田納西州
成立年份：1971
營業額（2003年）：206億美元
純利（2003年）：7.1億美元
網址：www.fedex.com


　　使命必達！這是大家所熟悉的聯邦快遞（FedEx）的口號。近幾年全世界都在談「物流」，許多傳統的運輸公司都紛紛的招牌上加上「物流」的字眼。但早在三十多年前，在美國就已經有一家公司在進行這項業務了，那就是佛瑞德列克．華理斯．史密斯（Fredrick W. Smith）1971年創辦、1973年正式營運的聯邦快遞公司。其英文名稱最初是Federal Express，於1994年將品牌訂為FedEx。所以，聯邦快遞可說是物流的先驅之一。
　　今天，聯邦快遞是全球主要的快遞公司，服務範圍幾乎包括全球，擁有638架飛機、超過四萬輛貨車，每天運送的包裹及文件多達五百三十萬件。但是，這是得來不易的成果，聯邦快遞在成立初期，也面臨許多挫折，全憑史密斯的才智及經營有方，才有今日的成果。
　　1944年生於密西西比州馬克斯的史密斯，是他父親第四任太太的兒子。在他四歲那年就已經逝世的老史密斯，曾經當過船長，但也是一名成功企業家，是美國著名的灰狗巴士公司（Greyhound Bus Line）及陶德屋連鎖餐廳（Toddle House）的創辦人。所以史密斯其實是出生富裕之家，而且家族的財富也是他創辦聯邦快遞的重要資本。
史密斯從小就聰明過人，雖然有骨質疏鬆症（長大後痊癒），但成績很好。他不僅學業成績好，領導統御和管理能力也超強，小學時曾獲最佳領袖獎。雖然自己因病而無法打棒球，但卻成了少棒隊的「經理」。不僅如此，他在中學時就已經顯露出經商才華。當時他與幾個朋友合組亞丹錄音公司。他在不久後退出，不過這家公司後來成為全田納西州最大的錄音公司。
　　由於家境富裕，他一直都在名校就讀，大學也在著名的耶魯攻讀。由於受到出身軍人世家的母親和舅舅的影響，他對軍事，尤其是飛行非常有興趣，將因後繼無人而瀕臨解散的耶魯飛行俱樂部重振雄風。其實他在進耶魯之前就已經會開飛機，教導他的是一名叫虎克的空軍上校，這人後來還成了他的繼父。
　　在耶魯的最後一年，也就是1965年，他的一份經濟學期末報告竟然被教授海爾二世打了C的分數，這是屬於差的等級。這份長達十五、六頁的報告，寫的是所謂「中樞與輻射」的概念，也就是後來聯邦快遞運作的構想。由於當時這個概念太前衛，所以連教授也覺得是兒戲之作。可惜的是在他成功之前，海爾教授在1968年已去世。
　　所謂「中樞與輻射」，「中樞」是指美國中部的幾個大城市，而「輻射」則是指周邊的幾個大都會。比如說有件包裹要從東岸的波士頓運到西岸的洛杉磯，如果妥善應用「中樞與輻射」概念，包裹就可從波士頓運到中樞（例如孟斐斯），再經過分類及處理後運往洛杉磯，而不用派飛機由波士頓橫越整個美國大陸到洛杉磯，再原機飛回。
越戰爆發後，史密斯曾於1967至1969年間，以陸戰隊隊員身份，多次在越南出生入死。期間他和女友琳達結婚（1977年離婚，史密斯與黛安後來再婚）。25歲解甲歸田，回到老家卻面臨繼父留下的爛攤子－即將破產的阿肯色飛行事業公司。他首次動用了父親的遺產，協助繼父度過難關。
　　五十年代末至六十年代初，不少大老板喜歡買小型私人飛機。史密斯後來從中發現一項新商機，那就是這類飛機的設備和零件不太充裕。他以低價位、送貨快等優點，一買一賣之間賺了大錢。
　　當時他為了搶修那些大老板的飛機，需要與時間賽跑，但偏偏那時所謂的「快遞公司」，運送零件非常耗時。史密斯馬上就動起了腦筋，認為為何不把貨物也托客機運送呢？但由於航空公司的廣體客機只在大動會之間穿梭，所以不能完全符合史密斯的構想。
　　後來史密斯還從聯邦儲備局處理跨區支票需時數天的情況中獲得靈感，想到為何不以飛機將這些支票快速的「穿州過省」呢？他認為如果用上「中樞與輻射」概念，每個地區在白天就處理好該地區支票，並連夜用小型飛機將支票送往適合的聯邦銀行交換，整個交易在第二天就可完成。
　　史密斯於是想到購買小型飛機來從事快遞業務，著手開創新事業。1971年，他在小岩城市成立了聯邦快遞公司。他藉著阿肯色飛行事業公司執行副總裁泰德的幫助，正式提出他和聯邦儲備局合作的構想。他取名「聯邦」，因為他有信心可以和聯邦儲備局合作成功，而且也象徵著彼此有血濃於水的感情。
　　但是，聯邦儲備局後來自己進行這項計劃，使得已購買飛機的聯邦快遞首個計劃就碰壁。為了擴展生意，實現理想，史密斯訂購了許多飛機，但錢卻沒有著落。因此他甚至偽造文書，將家族公司信託基金內的錢挪到聯邦快遞，並因此而吃上官司，所幸後來於1975年獲判無罪，但他和姐姐的關係就從此疏離了。為了獲得資金，他使盡渾身解數，甚至在銀行主席面前揚言自殺。這一切，都是為了實現理想。
　　聯邦快遞在成長的過程中，也面臨許多法律上的障礙。因為空中貨運是新興事業，許多舊的法律不合時宜，使得聯邦快遞甚至要「違法經營」，而在遊說當局修改或制定新法例時，有經常面對既得利益者（例如客運航空公司）的挑戰，所幸許多問題最終都獲得圓滿解決。
　　後來，聯邦快遞漸上軌道，並於1981年將「超級中樞」（Superhub）由阿肯色州的小岩城搬到田納西州的孟斐斯。
　　除了飛機外，處理整個運輸流程的系統是快遞業成敗的關鍵。這方面聯邦快遞建樹良多。例如該公司在1979年推出COSMOS，這是一種中央電腦系統，用於管理交通工具、人員、包裹、路線等。1984年推出首個個人電腦為基礎的自動運輸系統。1985年首次在地面運輸行業中使用條碼系統。1986年推出的SuperTracker，是一種手持的條碼掃瞄器，也就是現今快遞送貨員在送貨時會用上的工具，可以即時將貨件處理情況輸入系統。
　　1981年，聯邦快遞進軍加拿大，踏出國際化的首步；1984年進軍亞太區；1989年進軍歐洲。1983年，成為美國首家在沒有購併情況下營業額達到十億美元的企業（2003年營業額達206億美元，純利7.1億美元）。2001年，與美國郵政服務達成聯盟。不過，聯邦快遞進軍海外，尤其是歐洲的計劃，剛開始時也因不了解當地文化而遭到挫折，所幸憑著毅力及不斷的修正，終獲得回報。DELL電腦、Amazon.com，都是聯邦快遞的客戶，彼此合作無間，創造雙贏。例如聯邦快遞可以在星期六這一天，將四十萬本《哈利波特5:鳳凰會的密令》，送達讀者手上。DELL也因物流的成功，多年穩坐全球個人電腦市場龍頭寶座。
　　聯邦快遞的成功，有其值得參考的原因。史密斯經常身體力行，到各基地了解員工及業務的情況。史密斯自己說過，有人說他成功的因素是運氣及好時機，但他認為最主要原因是「創新的精神」。曾經從軍的史密斯，在管理公司方面也經常運用軍中的一套。例如他將麥克阿瑟將軍的名言──國家、責任、榮譽，改為「人、服務、利潤」，作為公司的精神。他表示：「我們必須協調在員工、顧客及股東之間的衝突並取得平衡，制定出不偏不倚的公司政策。首先要確認這些決策是否照顧到員工？是否對顧客提供了最佳的服務？是否給予股東最大的利益？」
　　史密斯說過，如果把員工放在首位，品質、服務與利潤都是遲早的事。所以聯邦快遞是在合理的範圍內，盡量不裁員。James C. Wetherbe在其著作《聯邦快遞：準時快遞全球的頂尖服務》中，歸納出聯邦快遞的成功之道。他指出，聯邦快遞有十一條經營守則，那就是：員工至上；人人助我，我助人人；獎勵至上；致勝的企業文化；鼓勵重於控制；最重要的規則就是改變規則；是問題，也是轉機；研發軟體的價值（等於節約、服務與銷售）；憂柔寡斷注定失敗；「捨得」最難；形象就是事實。
2003/12
延伸閱讀：
1.《聯邦快遞傳奇》（Vance Trimble著，李璞良譯，絲路出版社，台北，1994年）
2.《聯邦快遞：準時快遞全球的頂尖服務》（James C. Wetherbe著，張瑞林譯，智庫文化，台北，1998年）